دیجیتالی شدن صنعت بیمه از رویا تا واقعیت، روندها و نوآوری ها

با توجه به اهمیت توسعه فناوری دیجیتال و دانش آن در صنعت بیمه لازم است تا روندها و رویدادهای مهم در این زمینه مورد بررسی قرار گیرد. بخش بیمه تحت فشار است؛ زیرا مصرف کنندگان هزینه های خود را به سمت مرزهای جدید فناوری سوق می دهند. در عین حال، استارتاپ های) InsurTech فناوری بیمه ای( پیدا کردن و خرید آنلاین محصولات بیمه را برای مشتریان آسان تر از همیشه می کنند. برای موفقیت در این محیط، بیمه گران باید تغییرات را پیش بینی کرده و از آن استقبال کنند.

با توجه به اهمیت توسعه فناوری دیجیتال و دانش آن در صنعت بیمه لازم است تا روندها و رویدادهای مهم در این زمینه مورد بررسی قرار گیرد. بخش بیمه تحت فشار است؛ زیرا مصرف کنندگان هزینه های خود را به سمت مرزهای جدید فناوری سوق می دهند. در عین حال، استارتاپ های) InsurTech فناوری بیمه ای( پیدا کردن و خرید آنلاین محصولات بیمه را برای مشتریان آسان تر از همیشه می کنند. برای موفقیت در این محیط، بیمه گران باید تغییرات را پیش بینی کرده و از آن استقبال کنند. ما شاهد پذیرش سریع امضای از راه دور و فناوری های خدمات مشتری، ابزارهایی برای همکاری دیجیتال و محصولات دیجیتال نوآورانه هستیم ابزار همچنان که دیجیتالی سازی به یک امر عادی تبدیل می شود، چه چیزی در پیش است و رهبران بیمه باید برای چه چیزی آماده شوند؟ و چگونه این امر به توسعه دانش دیجیتال در سراسر بخش های بیمه تبدیل می شود؟ در این گزارش ۱۶ روند تحول دیجیتالی آورده شده است که بخش بیمه را در چند سال آینده شکل خواهد داد.: فناوری اطلاعات سازمانی در حال تکامل است.

فناوری اطلاعات سازمانی از یک مرکز هزینه به یک توانمند ساز  استراتژیک در حال تکامل است.

در گذشته شرکت های بیمه از فناوری اطلاعات به عنوان راهی برای کاهش هزینه ها استفاده می کردند. اکنون، همه چیز به این موضوع بر می گردد که چگونه فناوری می تواند به سازمان ها کمک کند تا رشد کنند و تعامل با مشتری را بهبود بخشند.

1- ظهور و توسعه فناوری کم کد/ بدون کد درفناوری اطلاعات سازمانی

یکی از بارزترین روندها در عادی سازی توسعه فناوری کم کد بدون کد در فناوری اطلاعات سازمانی شکل گرفته است. درحالی که در بخش SMB ابزارهای بدون کد به یک هنجار جدید تبدیل می شوند، شرکت ها در بیشتر موارد همچنان به توسعه پروژه های سنتی که توسط منابع داخلی یا یکپارچه سازهای خارجی قدرت می گیرند، تکیه می کنند؛ اما این امر در حال حاضر در حال تغییر است زیرا فروشندگان شروع به ارايه ابزارهای بدون کد تکامل یافته و درجه یک سازمانی با تمرکز بر امنیت و انطباق می کنند. بنابراین شرکت ها اکنون می توانند با حفظ حاکمیت و کنترل، بخشی از بار توسعه را از دوش کاربران خط تجاری بردارند. چنین ابزارهایی محبوبیت روزافزون خود را مدیون این واقعیت است که برخی از مسائل مهم را که تیم های فناوری اطلاعات با آن مواجه هستند حل می.کنند ابزارهای بدون کد منابع داخلی را بیش از حد تقویت می کنند، عقب ماندگی ها را کاهش می دهند و بهره وری را بهبود می بخشند. مهمترین کیفیتی که ابزارهای بدون کد را بسیار جذاب میکند تسریع زمان برای بازاریابی برنامه ها و محصولات دیجیتال جدید در مقایسه با توسعه پروژه های سنتی است. با ابزارهای بدون کد، بیمه کنندگان اکنون می توانند برنامه های بهتری را با سرعتی بیشتر ارايه کنند، تجربه مشتری را بهبود بخشند و کیفیت کلی خدمات را ارتقا دهند.

2- افزایش مداوم اقتصاد: API

رابط برنامه نویسی کاربردی (Application Programming API) مجموعه ای از قوانین است که نحوه تعامل یک نرم افزار با نرم افزار دیگر را کنترل می کند. در سال های اخیر از آنجایی که شرکت ها به دنبال باز کردن داده ها و بهبود عملکرد خود برای توسعه دهندگان شخص ثالث هستند، استفاده از API ها رو به افزایش بوده است. در صنعت بیمه APIها برای ایجاد امکان توسعه محصولات و خدمات دیجیتال جدید مورد استفاده قرار می گیرند؛ مثلاً برخی از بیمه گران از APIها برای ارايه قیمت های لحظه ای به مشتریان استفاده می کنند در حالی که برخی دیگر از آن ها برای تقویت چت بات ها و دیگر ابزارهای دیجیتال خدمات مشتری استفاده می کنند. با افزایش نیاز به یکپارچه سازی، دیجیتال محبوبیت و استفاده از APIها )رابط برنامه نویسی اپلیکیشن( ادامه خواهد یافت. بسیاری از کسب و کارهای سنتی اکنون به دنبال باز کردن داده ها و سیستم های خود برای توسعه دهندگان شخص ثالث هستند تا تجربیات دیجیتالی جدید و مدل های تجاری ایجاد کنند این روند به دلیل نیاز به چابکی و زمان کمتر ارايه به بازار و همچنین تمایل به بهره برداری از جریان های درآمدی جدید است. در صنعت بیمه، شاهد تعداد فزآیندهای از شرکت های بیمه هستیم که APIهایی را راه اندازی می کنند. تا به توسعه دهندگان شخص ثالث اجازه دهند اپلیکیش ها و خدمات جدیدی را روی سیستم های اصلی خود بسازند. در آینده انتظار می رود که بیمه گران بیشتری از APIها استفاده کنند، زیرا آن ها به دنبال سرمایه گذاری در تقاضای رو به رشد برای محصولات بیمه ای هستند که از طریق کانال های دیجیتال ارايه می شوند.

3- ظهور «تکنولوژی بدون سر»

ممکن است تا حدودی وحشتناک به نظر برسد، اما تکنولوژی بدون سر کاملاً بی ضرر است و مدتی است که با ما همراه بوده است. شناخته شده ترین نمونه فناوری هدلس را می توان در توسعه وب سایت یافت. وب سایت های سنتی دارای یک بک اند و یک فرانت اند و همچنین یک رابط کاربری گرافیکی هستند. به نوعی فناوری هدلس یک روند مکمل است که با ابزارهای بدون کد برای توسعه بخش های فرانت اند مشتری همراه است. اکنون بیمه گران می توانند لایه فرانت اند خود را از عملکرد داده های پشتیبان خود جدا کنند تا تجربیات دیجیتالی سفارشی ایجاد کنند در بیمه این امر از اهمیت ویژه ای برخوردار است. زیرا پشتیبان ها درگیر مشکلات فناوری قدیمی هستند که در بیشتر موارد آن ها را با تجربه های مدرنی که مشتریان انتظار دارند ناسازگار می کنند. با تفکیک فرآیندهای فرانت اند و بک اند مشتری و حصول اطمینان از جریان آزاد داده ها بین این دو، روند دیگری خواهد بود که در آینده نزدیک شاهد قوی تر شدن آن خواهیم بود. پیش بینی می شود که محصولات و آپ های بیمه بیشتری را ببینیم که از همین اصل استفاده می کنند.

4- معماری مبتنی بر فضای ابری ترکیبی در حال افزایش است

طبق اطلاعاتMordor Intelligence، انتظار می رود بازار فضای ابری هیبریدی تا سال ۲۰۲۵ به 01/128 میلیارد دلار برسد، با رشد نرخ ترکیبی 75/18 درصد در دوره پیش بینی شده ۲۰۲۰ تا ۲۰۲۵ به رشد خود ادامه دهد. سازمان ها به طور فزآینده ای از فضای ابری ترکیبی استفاده می کنند زیرا هدف آن ها استفاده از مزیت های فضای ابری و عمومی است. معماری های فضای ابری، ترکیبی سرعت و انعطاف پذیری را با اجازه دادن به سازمان ها برای رفت و برگشت بین ابزارهای خود و جعبه ابزار ارايه دهندگان فضای ابری بهبود بخشند.

5- افزایش مداوم داده های مشتری

همان طور که همچنان کانال های دیجیتال در حال تکثیر هستند، حجم داده های مشتری که تولید می شود با سرعت تصاعدی در حال افزایش است. این هم یک چالش و هم یک فرصت برای بیمه گران است. از یک طرف، بیمه گران باید راه هایی برای مدیریت و ذخیرسازی مؤثر این حجم روز افزون داده ها بیابند از سوی دیگر، بیمه گرانی که قادر به استفاده مؤثر از این داده ها هستند می توانند مزیت رقابتی به دست آورند در سال های آینده انتظار می رود که بیمه گران بیشتری از ابزارهای پیشرفته تجزیه و تحلیل داده ها برای استخراج بینش از داده های مشتریان استفاده کنند. سپس می توان از این بینش ها برای بهبود تجربه مشتری، تعهدنامه و رسیدگی به ادعاها استفاده کرد. روندهای فناوری مانند ظهور ابزارهای بدون کد و «تکنولوژی بدون سر» به این معنی است. که سازمان های خدمات مالی می توانند معماری های قدیمی خود را دست نخورده نگه دارند و در عین حال تجربه دیجیتال را برای مشتریان و کارمندان به طور همزمان بهبود بخشند.

تجربه مشتری در مرکز توجه قرار می گیرد

 صنعت بیمه همیشه یک تجارت مشتری محور بوده است. اما ظهور فناوری دیجیتال به مشتریان قدرت بیشتری نسبت به گذشته داده است. مشتریان اکنون می توانند با بهترین قیمت ها خرید کنند محصولات مختلف را مقایسه کنند و مناسب تریت بیمه گر را برای نیازهای خود تنها با چند کلیک پیدا کنند. در پاسخ به این موضوع بیمه گران به طور فزآیندهای  بر ارايه یک تجربه برتر برای مشتری متمرکز شده اند. این شامل ارایه محصولات و خدمات شخصی شده تر و همچنین تسهیل تجارت با مشتریان از طریق کانال های دیجیتال می شود.

6- ارایه محصولات دیجیتالی مناسب

 تطبیق یک محصول با نیازهای یک فرد، مفهوم جدیدی نیست؛ اما مفهومی است که با پیشرفت های فناوری به ویژه تجزیه و تحلیل داده ها و یادگیری ماشینی امکان پذیر شده است. در گذشته بیمه گران برای جمع آوری داده های لازم به نظرسنجی های مشتریان و سایر اشکال تحقیقات بازار نیاز داشتند. اما در حال حاضر، با گسترش داده ها بیمه گران می توانند از منابع بسیار گسترده تری از جمله رسانه های اجتماعی داده های مرور وب و حتی دستگاه های پوشیدنی استفاده کنند این انبوه داده به بیمه گران این توانایی را می دهد تا درک عمیق تری از مشتریان خود کسب کنند و محصولاتی را ارايه دهند که بسیار نزدیک تر به نیازهای آن هاست و با نیازهای آن ها همسو هستند.

7- افزایش سلف سرویس مشتری

یکی از بزرگترین گرایش ها در بیمه، انتظار رو به رشد مشتریان برای سلف سرویس است. به لطف گسترش کانال های دیجیتالی مانند پورتال های آنلاین و اپ های تلفن همراه مشتریان اکنون انتظار دارند بدون نیاز به برداشتن تلفن و صحبت با نماینده خدمات مشتری کارهای بیشتری برای خود انجام دهند. در پاسخ به این روند، بیمه گران به طور فزاینده ای بر روی ابزارهای سلف سرویس دیجیتالی مانند تولید کنندگان قیمت آنلاین و چت بات ها سرمایه گذاری می کنند. این ابزارها به مشتریان این امکان را می دهند که بدون نیاز به انتظار کشیدن یا حرکت در میان فرآیندهای پیچیده، اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنند علاوه بر این مشتریان با انجام وظایف ساده خود زمان را برای تمرکز بیمه گران بر روی مسائل پیچیده تر آزاد می کنند، اکنون نمایندگان و کارگزاران به طور فزآینده ای به سمت ابزارهای دیجیتالی حرکت می کنند در حالی که کانال دیجیتال سلف سرویس نیز به دلیل تقاضای سرسام آور مشتریان در حال افزایش است یک نظر سنجی اواخر آوریل ۲۰۲۰ از مدیران بیمه اروپا نشان داد که حدود ۸۹ درصد از پاسخ دهندگان انتظار سرعت قابل توجهی در دیجیتالی شدن دارند و اکثر آن ها نیز تغییر بیشتر در ترکیب کانال را پیش بینی می کنند.

8- گسترش کانال های دیجیتال

 بیمه به طور سنتی از طریق کانالهای فیزیکی از جمله نمایندگان یا کارگزاران، فروشندگان دفاتر و مراکز تماس فروخته می.شود. اما اکنون کانال دیجیتال در حال افزایش است. همان طور که مشتریان برای انجام تجارت آنلاین کار راحتی در پیش دارند، بیمه ها در حال گسترش کانال های دیجیتال مشتری خود برای پاسخگویی به این تقاضا هستند. علاوه بر کانال های سلف سرویس سنتی وب و تلفن همراه شرکت های بیمه اکنون ربات های چت، دستیاران مشتری مجازی و حتی خدمات مشتریان مبتنی بر صدا را ارايه می دهند. اکنون نمایندگان و کارگزاران به طور فزآینده ای به سمت ابزارهای دیجیتالی حرکت می کنند. در حالی که کانال دیجیتال سلف سرویس نیز به دلیل تقاضای سرسام اور مشتریان در حال افزایش است. یک نظرسنجی اواخر آوریل ۲۰۲۰ از مدیران بیمه اروپا نشان داد که حدود ۸۹ درصد از پاسخ دهندگان انتظار سرعت قابل توجهی در دیجیتالی شدن دارند و اکثر آن ها نیز تغییر بیشتر در کانال ترکیبی را پیش بینی می کنند. فرآیندهای آفلاین به طور فزآینده ای در حال انتقال به حوزه دیجیتال هستند. حتی محصولاتی که گاهی نیاز به اجرای آفلاین دارند مانند امضای فیزیکی و بیمه نامه پزشکی با کمک فناوری هایی مانند امضاهای الکترونیکی الزام آور قانونی یا تشخیص چهره و پزشکی از راه دور به طور فزآینده ای به دیجیتال تبدیل می شوند.

ظهور مدل های جدید کسب و کار

9- رشد بیمه مبتنی بر استفاده

بیمه مبتنی بر استفاده (UBI) نوعی بیمه است که از مشتریان بر اساس استفاده واقعی آن ها هزینه دریافت می کند، نه برآورد استفاده از آن ها متداول ترین شکل (UBI)، بیمه پرداختی است که از مشتریان بر اساس تعداد مایل هایی که طی می کنند، هزینه دریافت میکند (UBI) به عنوان راهی برای اريه بیمه مقرون به صرفه تر به رانندگانی که کم مسافت پیموده اند به طور فزآینده ای محبوب می شود. علاوه بر این، UBI همچنین می تواند برای تشویق مشتریان به تغییر عادات رانندگی خود به منظور کاهش ریسک تصادف استفاده شود؛ به عنوان مثال برخی از بیمه گران به مشتریانی که از دستگاه های تله ماتیک می کنند، تخفیف می دهند تا عادات رانندگی خود را پیگیری کنند و ثابت کنند که راننده ای مطمئن و ایمن هستند.

10-  رشد تله ماتیک بیمه

تله ماتیک فناوری است که امکان ردیابی داده های مربوط به حرکات خودرو را فراهم می کند و بیمه گران به طور فزآینده ای از آن به منظور جمع آوری داده هایی در مورد عادات رانندگی مشتریان خود استفاده می کنند. پذیرش محصولات بیمه مبتنی بر تله ماتیک با تمایل به ارایه قیمت های شخصی تر به مشتریان سوق داده می.شود. با دانستن دقیق نحوه و زمان رانندگی یک مشتری بیمه گران می توانند ریسک مربوطه را بهتر ارزیابی کنند و محصولات خود را بر اساس آن قیمت گذاری کنند. علاوه بر این، از تله ماتیک نیز می توان برای تشخیص رفتار متقلبانه استفاده کرد؛ مثلاً اگر مشخص شود که راننده بیمه شده عمداً به گونه ای رانندگی می کند که احتمال وقوع حادثه وجود دارد، بیمه نامه آن ها می تواند باطل شود.